مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی

درباره کتاب:

 پیشگفتار

"تلاطم و آشفتگی بازارها"، شکیبایی و حوصله مشتریان را نشانه می روند. دامنه ی اعتراضات مشتریان در چنین برهه هایی به صورت لجام گسیخته افزایش و توسعه می یابد.

هوشمندان کسب و کار بازار با آگاهی از این رویدادها و تبعات آن برآنند تا چنین اعتراضاتی را مدیریت کنند. بازنگری جدی در اساس کسب و کار، افزایش کیفیت کالا، سرعت در ارسال کالا و خدمات، تصحیح پایگاه داده ها و مدیریت ارتباط با مشتریان، و مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی بخشی از این تدابیر است.

"مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی" شاید کم هزینه ترین و البته پرسودترین تدبیری است که کسب و کارهای هوشمند آن را به راه می اندازند. چرا که واقفند "کانون اعتراضات مشتریان" یک فرصت بزرگ به کسب و کارها تقدیم خواهد کرد و اجازه می دهد مدیران در متن و بطن آگاهیهای بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماهها بدان دست می یابند.

مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی عنوان سمیناری بود که از حدود پنج سال پیش به عنوان یکی از زیر مجموعه های دوره ی روانشناسی ارتباط با مشتری مطرح کردم. ابتدا این سمینار در یک کارگاه دو ساعته در کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی و یک سمینار 8 ساعته در هتل آسمان اصفهان با حضور خونگرم اهالی بازاریابی ارائه شد و سپس در استانهای دیگر در قالب سمینارهای یک روزه مطرح شد و بعدها در دوره ی جامع مدیریت فروش برگزار شدکه از سوی شرکتTMBA با همکاری دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و سپس مؤسسه کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران تشکیل می شد. اکنون این دوره ها در آموزشگاه بازارسازان ادامه دارد.

متأسفانه در سالهای اخیر میزان نارضایتی مشتریان در نتیجه ی افزایش تعداد مشتریان شاکی در کشور عزیزمان افزایش یافته است. البته بخشی از آن خوشحال کننده است؛ چون نشان از آن دارد که بازارها به سمت رقابتی تر شدن در حال حرکت هستند و مشتریان قانع و کم توقع دیروز به مشتریان سؤال کننده و قائل به حقوق خویش تبدیل شده اند و دیگر پندار، گفتار و کردار بنگاههای اقتصادی و سازمانهای غیر انتفاعی و مؤسسات دولتی دیروز سطح توقع آنان را پاسخگو نیست.

اما بخشی از افزایش درجه ی شاکی بودن مشتریان به دلیل مسائل ناشی از محیط کلان است. برای مثال وقتی به دلایل مختلف که بسیاری از آنها خارج از اختیارات بنگاههای اقتصادی است نظیر تأخیر در دریافت مواد اولیه که سبب شده است محصول نهایی بموقع آماده نشود، میزان شاکی بودن افزایش می یابد. در این میان بیشتر از مشتریان، مدیران بنگاههای اقتصادی هستند که ناراحت می باشند و نگران اعتبار و برند خویش می باشند.

پس تمام رفتارهای شکایتی مشتریان منشأ و دلایل یکسان ندارد و تمام آنها نشان از کم کاری و بی لیاقتی مدیران بنگاههای اقتصادی نیست ولی با تمام اینها تفاوت مدیران در نحوه ی اندیشیدن ، ارتباط برقرار کردن و رفتار متفاوت متناسب با اقتضائات زمان است که می تواند در ارتقای خشنودی مشتریان و کاهش میزان شاکی بودن آنان عمل کند.

در این کتاب پس از تجربیات مشاوره بنگاههای اقتصادی مختلف و مشاهده ی رفتار آنان با مشتریان و مطالعات داخلی و خارجی سعی شده است این مسأله ی اساسی حال حاضر بنگاههای اقتصادی ایران مورد بررسی ، تشریح و راهکاریابی قرار گیرد.

با عنایت به اینکه شخصی می تواند مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی را به خوبی به کار بگیرد که اولین مشتری خود را خودش بداند و با تسلط کامل بتواند خودش را مدیریت کند، در بخشهای مهمی از کتاب با ارائه ی تستهای کاربردی سعی شده است خواننده خود ارزیابیهایی داشته باشد و همچنین در مواردی مدیران می توانند از این تستها برای انتخاب منابع انسانی شایسته ی بازاریابی و فروش(جذب و استخدام) برای ارتباط مؤثر و بهره ور استفاده کنند.

از تمام همراهان عزیزم در خانواده های شخصی و کاری که در تهیه و تدوین این کتاب مثل همیشه یار و یاورم بودند، صمیمانه قدردانی می کنم. خصوصاً از مدیر محترم و توانای انتشارات بازاریابی آقای احمد آخوندی، و سردبیر محترم مجله توسعه مهندسی بازار جناب آقای مهندس محسن جاویدمؤید که در تهیه کتاب همکاری شایسته ای کردند ممنونم.