مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته

درباره کتاب:

«مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته» نوشته سید صابر امامی و ابوالقاسم تیموری با مقدمه و ویرایش علی محمد گودرزی از سوی انتشارات جهاد دانشگاهی منتشر شده است.

مخاطبان در 9 فصل با عناوین «مروری بر خدمات پس از فروش»، «توسعه مفهوم ارتباط با مشتری در خدمات پس از فروش»، «جایگاه قرارداد سطح سرویس در کیفیت خدمات پس از فروش»، «مدیریت ردیابی قطعات در کیفیت خدمات پس از فروش»، «بررسی تهدیدها و فرصت ها در برون سپاری خدمات پس از فروش»، «هزینه یابی چرخه تامین در برنامه های آتی خدمات پس از فروش»، «خدمات پس از فروش در شرکت های چند ملیتی و بین المللی»، «مدیریت استراتژیک خدمات پس از فروش» و «بررسی حقوق خدمات پس از فروش و گارانتی» با مباحث این کتاب آشنا می شوند.

 در بخشی از مقدمه این کتاب می خوانیم: «در سال های گذشته عموماً شرکت ها بر کیفیت محصول و افزایش بهره وری تاکید داشتند و تمامی فعالیت های سازمان در راستای افزایش تولید محصول با کیفیت شکل می گرفت، اما امروزه بیشتر شرکت های پیشرفته علاوه بر تلاش برای ارتقاء محصولات خود روی فعالیت های خارج از سازمان و جلب رضایت مشتریان نیز متمرکز شده اند. با کمی تحقیق در رزومه سازمان ها و شرکت ها به وضوح می توان دید که تعداد کمی از سازمان ها توانسته اند بدون درک نیازها و خواسته های مشتریان خود موفقیت چشمگیری حاصل کنند و در مقابل سازمان هایی که نیاز مشتریان را به خوبی درک کرده اند و مطابق نیازهای مشتریان گام برداشته اند با سرعت قابل توجهی مراحل ترقی و پیشرفت را پیموده اند. گرچه باید توجه داشت که رضایت متشریان در کوتاه مدت نیز کافی نیست، بلکه پس از گذر از مرحله ابتدایی رضایت مندی می بایست آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل گردد.

استمرار حضور یک مشتری یا مصرف کنند در یک سازمان هنگامی صورت می پذیرد که مصرف کننده و مشتریان در ارتباط تنگاتنگ با سازمان فروشنده باشند و این امر محقق نمی گردد مگر با ارائه خدمات پس از فروش گسترده و موثر به مشتریان، گرچه خدمات پس از فروش بخشی از خدمات قابل ارائه به مشتریان است و با خدمات ارائه شده در حین فروش نیز کاملا متفاوت است اما یکی از راه های اصلی ارتقاء بازاریابی و فروش نیز محسوب می گردد و بدون شک تداوم فروش محصولات را نیز به همراه خواهد داشت.»

به گفته مولفان این کتاب، یکی از مشکلات عمده و زیربنایی در جوامع رو به پیشرفت نداشتن شناخت و تعریف دقیق از مفاهیمی چون مشتری، مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری است. فقدان نگرش درست به این مفاهیم باعث شده که تعدادی از بنگاه های اقتصادی خدماتی در فرایند تأمین مطلوب حقوق مصرف کنندگان، ناموفق باشند. در واقع احترام به حقوق مشتریان و پذیرش مسئولیت اجتماعی در قبال محصولاتی که عمر مصرف آن ها نیاز به خدمات پس از فروش دارد یک وظیفه انکار ناپذیر در فعالیت های اقتصادی است.

نویسندگان کتاب حاضر معتقدند، ایجاد سازوکارهایی سریع و مطئمن در سرویس های خدمات پس از فروش می تواند موجب شود سازمان ها به طور عملی حمایت طیف وسیعی از گروه های اجتماعی را به دست آوردند. به عبارت دیگر اگر این سازمان ها استانداردسازی محصولات و خدمات خود را، با کیفیتی تضمین شده در دستور کار خود قرار داده، و با ذائقه مشتریان خود همسو شوند در کمترین زمان به هدف اصلی خود که همان جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتری بیشتر است، خواهند رسید. بنابراین سازمان های اقتصادی و خدماتی باید تمامی تلاش خود را در راستای گسترش فرهنگ عمومی تأمین رضایت مشتریان به کار گیرند، نتیجه این تلاش استمرار رعایت حقوق مصرف کنندگان، نهادینه شدن تأمین خواسته های مشتریان و رعایت قوانین و مقررات مربوط به حقوق مصرف کنندگان هستند.

حال آنکه نه تنها در بازار داخل کشور بلکه مهم تر از آن در بازارهای خارجی کالاهای بدون خدمات پس از فروش جایگاه مناسبی نخواهند داشت بدون شک راه یابی به بازارهای مناطق مختلف جهان نیز از عواملی است که می تواند بر رشد سریع یک سازمان اقتصادی تأثیرگذار باشد. شرکت ها از طریق مبادلات بین المللی سطح تولید و خدمات خود را بالا برده و سود بیشتری کسب می کنند لذا تصمیمات اولیه، در مورد نحوه ورود یک کالا به بازار خصوصا یک بازار خارجی تصمیمات استراتژیک تلقی خواهد شد یکی از فاکتورهای موثر در این تصمیمات نحوه ارائه خدمات پس از فروش مورد نیاز برای آن محصولات است پس همانطور که کاملاً مشخص است خدمات پس از فروش جزء لاینفک یک سازمان است و هیچ گاه نخواهید توانست بدون توجه مکفی به این بخش از سازمان به موفقیت های لازم دست پیدا کند.

شایان ذکر است علاوه بر کیفیت خدمات ارائه شده هزینه تمام شده این خدمات نیز بسیار مهم است. ارائه خدمات بهینه و جلوگیری از هزینه های بی مورد سازمان می تواند در میزان سوددهی یک بنگاه اقتصادی تاثیرگذار باشد پس در نهایت ارائه خدمات با کیفیت و با کمترین هزینه در راستای ایجاد رضایتمندی در مشتریان برای بنگاه اقتصادی آرمانی است که با استفاده از مفاهیمی دانشگاه و علم روز دست یافتنی خواهد بود.

متاسفانه با توجه به اهمیت بسیار زیاد موضوع خدمات پس از فروش در جهان هنوز موسسات و سازمان های موجود در کشورمان از کمبود در ارائه چنین خدماتی رنج می برند. دلایل مختلفی برای وجود ضعف در بخش خدمات پس از فروش در ایران وجود دارد که یکی از آن ها نبود منابع غنی در راستای ایجاد فرهنگ مناسب برای ارائه خدمات موثر و کارآمد به مشتریان است.

کتاب حاضر نتیجه تلاشی بی دریغ برای پوشش بخشی کوچک از کمبودهای موجود در حوزه خدمات پس از فروش است. این کتاب به عنوان دنباله ای تکمیلی از کتاب «مدیریت خدمات پس از فروش» سعی بر آن دارد تا مفاهیمی به روز و جامع در راستای استانداردسازی و ارتقاء سطح کیفی خدمات پس از فروش ارائه داده و تلاش می کند که بتواند با ارائه مناسب مباحث، زمینه لازم برای اجرایی کردن این موضوعات در کسب و کارهای مختلف ایجاد و گامی موثر در ارتقاء سلامت بازار خدمات پس از فروش کشور بردارد.